如何观察和分析客户反馈

　　以前的公司今天收到了更多来自客户的反馈。使用移动应用程序：我们可以从应用程序存储中收集数据，并分析应用程序在系统中的行为，以及ndash；至少ndash；来自App Store用户评级和评论的手动评论。隐藏在这片海洋中的数据有很多珍贵的宝石信息。

　　每天都有数以百万计的用户在App Store条评论中分享他们的想法。他们表达自己的愤怒或兴奋，经常希望有所改善。许多设计和开发团队使用这些信息来定位和修复错误，有些甚至响应并参与他们的用户。然而，应用程序的注释很少以结构化的方式进行分析。因此，它们在本地没有用户体验的产品设计周期，也不被认为是用户研究的一部分。

　　在本文中，我简单而有效地概述了App Store上千种可用的反馈方法。首先，我将通过一个案例研究：对我的公司flexponsive的回顾，没有航空公司的申请。然后，我深入挖掘，为易于遵循的设计专家和产品所有者提供他们自己应用程序的步骤。

　　KLM航空的申请案例研究flexponsive对航空电子商务有着强烈的关注，我们看到不少航空公司严厉批评其移动申请和移动网站质量。近年来，应用质量开始提高。当我们看到荷兰旗舰荷航推出了一款新的、雄心勃勃的、但**终成功升级的应用程序时，我们决定调查。航空公司，我们注意到，作为行业领先者，用户满意度排名表移动的底部，其实！虽然我们在本案例中将评论作为项目进行分析，但我们在发现其既有洞察力又富有成效荷航的同时，对客户使用了此流程，但原航空APP在质量方面处于领先地位，升级应用程序的效果很糟糕。我们发现了荷航申请发生了什么，我们分析了去年所有App Store用英语写的评论。我们确定了8个**重要的应用程序的功能，并分析了用户对每个功能的感受。根据文献综述，我们将用户的知名度和用户评论频率分为两个方面，并与旧应用和新应用进行了比较。图表显示关键缺陷、关键强度、其他缺陷以及旧荷航其他APP优势。在图中，一位代表进一步正确和积极地评价，如ldquo；扫描护照的选项非常好！！！！rdquo；其中一个高的特点是，在频率轴上，评论中经常提到它。从图中可以看出，旧应用荷航有一个非常强大的设计。用户主动学习或导航45%。预订、入住和航班信息的几个关键功能也被提到了积极的。应用程序**大的问题是性能问题，超过30%的用户抱怨应用程序的速度和稳定性。从应用程序的评论来看，这似乎是更新的重点。图表显示了航空APP的优势和缺陷修正。不幸的是，根据应用程序注释的升级图，几乎所有的功能都恶化了。升级后，没有单一功能被列为强度。虽然性能不再是**大的问题，但我们不知道改进的速度和稳定性，或者其他特性只是变得更糟。在设计升级中，数百名用户给出了这设计反馈，他们可能没有保留积极的特性，而是集中精力提高性能。分析数据此分析可应用于任何其他应用程序。下面是四个简单的步骤来进行类似的分析。

　　1.下载评论的**步是下载明显的。应用程序所有者可以通过其供应商帐户访问应用程序的注释。这是一个伟大的，易于访问的信息源，不能过度使用。注释可从iTunes存储和谷歌Play官方ApI RSS下载。下载软件概要分析示例代码，更多详细信息可以在rpubs博客上找到。团队还可以提供反馈和竞争对手应用程序反馈。但是请记住，大部分评论对**新的升级感到失望，写作很重要。这正是我们想要改进应用程序的方法，这使得我们很难做到。成功升级并不总是意味着它比竞争对手的应用程序更糟糕，因为负面情绪波动，即使是长期用户评级建议等。

　　2.在从清单5-8中下载注释之后，确定关键特性，我们已经为应用程序需求确定了这些特性。有些人会涉及特定行业或应用程序的功能（ldquo）；我想检查我的航班，其他人应该关注一般可用性（ldquo；和；申请速度要快；应用程序不应该崩溃。rdquo；）这是一笔特殊的付款。对于每一类识别特征，我建议看一下分析。这将使今后的评估更容易，并使我们能够从评论中提取更多的信息。当初始列表准备就绪时，是时候阅读前100条评论了，这样用户就可以对列表功能进行真正的评论了。然后修改列表，添加新功能和更新功能的名称以匹配用户的语言。在航空公司的应用中，我们发现了以下特征：bull；个性化公牛；个人资料；保留喜欢的食物或座位；预约管理；飞行选择公牛；支付公牛；附加服务/特殊要求；飞行时间的变化；席位/变更选择；报到牛QR码牛；登机牌保管箱；飞行信息和飞行跟踪；首先我们在ldquo中有这个函数；账户管理；，然而，用户评论的数量和具体的航班信息作为一个单独的功能突出；账户管理牛飞行常客计划bull；英里的状态网站；预订记录牛；配伍公牛；日历公牛；存折牛苹果手表等牛；表现牛；速度公牛；稳定牛市设计牛市；航行公牛；图表曾经是一个完整的列表，集合了一组研究人员开始评估评论。理想情况下，研究人员应该熟悉应用程序，但不参与开发过程，所以没有偏见。这是一个大过程，需要大量的工时。它总是让我们问：这个过程是自动的吗 有越来越多的服务（包括自动回顾分析和AppAnnie）。所使用的算法仅适用于功能稳定性或导航等通用应用。能够识别应用程序特定特征的算法还没有商业化，目前，基于专家评估的算法不超过50%。所以现在我们希望未来的计算机科学家们能为我们祈祷，并手动进行回顾性分析。

　　3.创建电子表格的下一步是进行每次审查并将其转换为数字层次结构。有很多方法可以做到，但我建议创建电子表格记录。研究者应该为每个对特征的正面评论给出一个积极的分数+1，每一个否定的1分，每一个中性参考值的0分。如果未提及该功能，则场景应为空。使用电子表格编写的结果可以轻松地聚合，以显示应用程序版本之间的情绪变化。例如，考虑在荷兰APPiTunes商店中找到的以下评论。荷兰应用程序审查iTunes商店。**个评论员对**新的修改很满意，但她的评论不是很具体。她提到ldquo；变更后的正确信息ldquo；我们不确定她是否有正确的航班信息或正确的个人资料。因此，我们授予+1ldquo；预订管理；范围包括座椅更换参考。同样，我们注意到1的个性化、预订、入住和设计，根据文献回顾ldquo的标题；不行动！要找到记录用户情绪的正确类别并不总是容易的。为了达到较高的准确性，我们至少有两位分析师评估每集的评论。平均得分可以更准确。

　　4.（数据在可视化分析中后，我们可以对结果进行汇总，并对关键统计数据进行计算和量化。为了使信息更容易解析，目前在图中提供帮助。该图表示需要在一眼中改进并满足或超出应用程序期望的特性。如果将分析扩展到竞争对手应用程序，图形也可以识别特征驱动的用户满意度。这可能是未来升级的灵感来源。我建议在x轴上使用二维矩阵ldquo爱。”；和ldquo；频率；这个项目在Y的访问中提到了。为了使分析更具操作性，将飞机分为四个象限，每个象限针对特定的动作。作为一个例子，从rpubs博客上可以找到的代码中创建我们团队设计的图像。公牛；主要优点：这些功能深受用户喜爱，经常被提到积极的。我们应该为这些特性感到自豪，只要它们达到业务目标，就要维护和推广它们！公牛；其他优点：这些特点都能收到积极的情绪，但频率很低。值得考虑应用程序对该特性频繁使用的分析和理解。如果没有充分利用，这是一个促进伟大功能的机会。

　　公牛；其他陷阱：这些项目会收到负面情绪，但只有少数。把这些评论放在一点点盐里，当用户得到他们期望的特性时，他们经常会调用一个随机的特性来显示它可以进一步改进。公牛；主要缺陷：这些都是问题。如果特征属于ldquo；主要缺陷；，这意味着几乎每个人都写了一篇评论抱怨。应尽快进行改进

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